一、优化服务流程，改善服务态度，提高服务水平

1、开展“改善群众就医体验”大讨论，仔细查找工作中的不足。为巩固2011年“三好一满意”活动取得的成果，进一步查找我院医疗服务过程中存在的不足，今年5月我院开展了一次“改善群众就医体验”大讨论活动。活动中各科室根据医院和本科室实际情况，结合群众在四川新闻网麻辣社区论坛上反映我院在医疗服务中存在的问题，就如何提高医疗服务质量，改善群众就医体验展开了认真的讨论，以书面形式将讨论情况报送了“三好一满意”活动办公室。活动办公室对各科室的讨论情况进行了汇总，共整理出涉及环境、服务流程、医疗质量、医德医风等方面的不足和建议各20余条，并针对存在的不足制定了整改措施，并限期整改整改。

2、加强门诊引导员和病员服务中心工作。医院将引导员由原来的7人增加到20人，为前来就诊的患者提供咨询和解决就医过程中的各种问题，并陪同老年人、残疾人就诊、检查、缴费和取药，有效地解决了特殊群体就医问题。

3、增添设施、设备方便患者就医。医院在门诊1－4楼增添了一定数量的轮椅、平推车和候诊座椅，更换了候诊厅不醒目的导诊标示，安装了就诊叫号系统及查询系统，增加了收费、取药窗口，对住院病房的陪伴椅全部进行了换新，并即将在候诊厅安装有线电视。通过增添和完善设施、设备，既方便了病人就医，也为病人提供了一个舒适的就医环境。

4、优化门诊、急诊和入出院流程。一是建立了急、危、重症病人“先诊疗后结算”模式和急诊科收入院的病人由急诊科医护人员与住院科室联系并派护工送至住院科室的工作制度，杜绝病人及家属在科室间来回转的现象；二是针对挂号、缴费、取药、和医技检查窗口高峰时段病人多的情况，各科室采取了弹性排班措施，有效解决了排长队的现象，缩短了患者就医等候时间；三是住院科室增添了护工为病人送各种检查标本，护送病人做辅助检查。住院病人检查、出院实行了预约工作制度，既方便了患者，也为医院工作的有序开展提供了保障；四是加强了门诊出诊考核，实行双休日和节假日所有诊室全部开放，合理安排出诊医生，保证了双休日和节假日门诊质量。现在医院的挂号、缴费、取药窗口等候时间均在10分钟以内；大型设备检查结果当天可取报告；检验科的一般常规检查自检查开始到出报告的时间在20分钟左右，生化等检查项目出报告的时间在6小时内；术中冰冻切片报告时间在30分钟内。

5、改善服务态度，提升服务质量。医院对引导员和医务人员开展了文明礼仪教育，对他们的着装、服务用语做了具体要求，并要求医务人员树立“以病人为中心”的服务理念，杜绝生、冷、硬、推的行为。医院引导员着装统一，语言规范，服务热情主动，已成为我院门诊一道亮丽的风景线，深受病员的好评。

6、完善信息系统功能，为医院管理和病人就医提供方便。我院在起用电子病历和电子处方的基础上，不断加强信息化建设，新安装了财务、合理用药和临床路径等软件，增强了系统功能，实现了信息共享。今年8月医院启用了新病历首页，为病人就医信息查询、提前为病人调配处方、医院各种数据统计、医疗质量管理和考核提供了保障。

7、积极开展预约就诊服务。为方便病人预约就诊，医院一方面开通了114、8888114两个预约挂号电话；另一方面在医院网站和院内利用LED显示屏公布门诊专家出诊时间，实现了病人在院外预约和电话咨询。目前预约挂号和电话咨询的人数逐渐增多。

8、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。医院一是利用互联网站、LED显示屏、电子触摸屏、墙上公示栏等方式，对各种医疗服务项目、收费标准、科室特色、医生简介和就诊流程等信息向社会公开，住院部患者实行一日清单制。二是加强医患沟通，对患者及家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心细致地给予解释，并制定了医患沟通管理制度，对沟通的方式、环节以及技巧都做了明确要求，充分保护了患者的知情权和选择权，使群众就医消费明明白白。

9、推广优质护理服务，不断提升护理质量。护理部门在大力宣传“优质护理服务”活动的同时，一方面增加临床护理人员配置，今年新招聘34名护理人员充实临床一线，减轻护士工作强度，为 “优质护理服务”活动的开展提供人员保障。另一方面根据2011年开展 “优质护理服务”活动开展情况，结合护理实际工作，制定了2012年“优质护理服务”活动持续改进实施方案，在住院病区全面推行“优质护理服务”活动基础上，今年又在门诊、急诊、手术室、消毒供应中心进行了开展“优质护理服务”活动的探索。今年1-6月，门诊、住院病人及家属对医院开展“优质护理服务”活动的知晓率为90%，医院住院病房优质护理服务覆盖率为100%，患者满意度为97.2%。

10、深入开展“自愿者服务在医院”活动。今年3月8日，医院团支部组织年轻医务人员10人以自愿者的身份在城区开展了医疗服务和健康咨询活动，为100余名群众提供了诊疗和健康咨询服务，发放宣传资料200余份，赠送药品金额500余元。另外医院也组织了培训学员、实习学生在院内为病人服务。

11、认真落实城乡医院对口支援工作。医院根据省卫生厅的安排，今年在继续支援武胜县人民医院和广安区中医院的同时，新增加了对邻水县人民医院的对口支援，到目前为止，共向3家医院派出医务人员26人，下派结束的人员均按要求完成了支援任务。

二、加强医疗质量管理，规范医疗行为，持续改进医疗质量

1、完善管理制度，加强医务人员培训。今年上半年，医院制定印发了医疗质量管理相关的文件20余份，重新规范完善了临床各种记录本，利用科室讲课、全院讲座、知识竞赛和远程教育等方式对医护人员进行业务技术培训，并结合抗菌药物临床应用专项整治活动，对临床医务人员进行了抗菌药物管理及临床应用相关知识的培训和考试，提高了医护人员业务技术水平。

2、加强医疗质量检查与考核，狠抓核心制度落实。医院将落实医疗核心制度和抗菌药物使用专项整治工作作为今年抓医疗质量管理的重点，近几个月医务科、质控办、服务办重点对临床科室的首诊负责制、三级医师查房制、各种讨论记录、手术分级管理、手术核查、等环节的质量进行了检查，护理部也定期对护理质量进行了检查，针对检查中发现的问题进行了考核和整改，强化了医务人员的质量意识，使医疗质量逐步提高。今年1-6月病人治愈好转率95.1％、入院与出院诊断符合率99.5％、住院抢救成功率94.2％、急诊抢救成功率98.3％、出院患者平均住院日8.1天、病历合格率99.3％、处方合格率97.8％、急救药品完好率100％、医疗器械消毒合格率100％，以上多项指标较去年同期有所提高。

3、严格规范诊疗服务行为。医院在加强医德医风教育的同时，制定了《进一步规范药物使用管理措施》、《进一步防范医药、试剂及耗材购销领域商业贿赂管理办法》和《医用耗材安全合理使用监管办法》等文件，认真执行医保相关规定，严格控制医疗费用。同时大力开展临床路径工作，目前全院共23个病种进入临床路径管理。

4、深入开展抗菌药物临床应用专项整治工作。按照卫生部的安排部署，医院自今年6月起再次开展了抗菌药物临床应用专整治活动，成立了领导小组，制定了2012年的活动方案和特殊级抗菌药物临床应用管理制度等文件，医院与科室签订了责任状，对各科室下达了具体指标。今年6月我院抗菌药物临床应用情况已纳入国家抗菌药物监测网监测，通过相关管理规定的执行、抗菌药物处方点评以及对不合理使用的及时干预等措施，我院抗菌药物临床应用情况明显好转，各项指标已达到或接近卫生部的要求。今年6月份，医院抗菌药物品种控制在50种内；门诊使用率为,16.56％；住院患者使用率为57.58％；住院患者使用强度为54.5DDD；特殊级抗菌药物使用强度和使用率分别为：2.27DDD和6.16%；外科手术在术前30分钟至2小时的比例为100％；Ⅰ类切口用药不超过24小时的比例为100％；Ⅰ类切口预防用药率为45.5%；使用限制级抗菌药物微生物送检率为58.3％；使用特殊级抗菌药物微生物送检率为84.6％。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德

    1、开展“医德医风”建设年活动。按照广安市委、市卫生局的文件精神，医院于今年5月在全院范围内开展了“医德医风”建设年活动。活动制定了工作方案，确立了工作内容、工作目标和实施步骤。为加强领导，强化责任，在成立活动领导小组的同时还成立了6个由分管领导任组长的片区领导小组，有效推动了活动的深入开展。

2、深化治理医药购销领域商业贿赂工作。医院与科室签订了《党风廉政建设和医德医风目标责任书》，与经销商签订了《共同防范医药购销领域商业贿赂目标责任书》，并定期进行行风巡视，禁止推销人员进入临床科室。

3、医院制定了服务管理考核细则，设立了意见箱和投诉电话，各科室设立了意见簿，广泛征求群众意见，及时了解群众需求，有效督促了医院改进工作。今年1-6月按规定处理了违章违纪事件4起，有效促进了医德医风和服务态度的好转。

4、医院成立了审计科、监察室，定期进行院内的采购、医疗收费审计。并设立了群众来信来访办公室实行首诉负责制，专门负责接待处理工作。

5、加强医务人员医德医风教育。医院一是组织医务人员学习相关法律法规，学习卫生行业优秀工作者的先进事迹，对新员工和实习学生进行岗前的医德医风教育。二是在全院开展优质服务竞赛和创先争优活动，树立典型。今年1－6月，评选出优秀医生、护士各9名，优质服务窗口科室6个，优质服务先进科室9个。

总之，通过开展“三好一满意”活动，医院在医疗质量、服务态度和群众满意度方面都取得了明显成效，医疗质量指标逐步上升，医德医风明显好转，群众满意度大幅度提高。1－6月全院综合满意度为94.5％，共有22人上交、退还“红包”，金额达13400元；收到患者锦旗6面，感谢信14封，受到了群众的好评。