针对我省大中型医疗机构普遍存在的挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短等“三长一短”问题，存在的健康宣传少、人文关怀少、延伸服务少、等候入院久、等候手术久、等候检查久等“三少三久”问题，存在的大处方、大检查、昂贵药品耗材使用多、自费药品耗材多等“两大两多”问题，为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，落实群众路线教育，改善群众看病就医体验，特制定本行动方案。

一、总体目标

自2015年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

二、基本原则

（一）坚持以问题为导向。

坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（二）坚持以患者为中心。

坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（三）坚持以质量为核心。

坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

三、工作任务

（一）落实核心制度，保障医疗质量。

1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。至2017年，三级医院手术前后诊断符合率≥95％，处方合格率≥95％，医疗质量安全事件报告率≥90％，急诊留观时间≤48小时，平均住院日≤12天，病床使用率90—100%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70％，医院感染现患率≤10％，治愈好转率≥90％，病床周转次数≥19次／年，基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。

2.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

3.推行临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

4.加强合理用药管理。健全完善处方医嘱和检查检验单动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，推行个体化用药，降低药物损害。至2017年，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种。

5.健全质量控制体系。完善落实各项规章制度，严格执行疾病诊疗规程，规范诊疗行为，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年，市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于30个常见专业的市级医疗质量控制中心，县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于20个常见专业的县级医疗质量控制中心。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%。

（二）优化布局流程，提高服务效率。

6.优化诊疗服务流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率。至2017年，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。100%的二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

7.美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。

8.落实便民惠民措施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域要为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊、错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。至2017年，二级以上医疗机构100%开设便民门诊，提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。

9.设置就诊标识醒目。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；鼓励二级以上医院利用彩色线条标示就诊区域走向；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。至2017年，100%的三级医院和50%的二级医院设置彩色线条标示就诊走向。

（三）推进预约诊疗，规范双向转诊。

10.全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，二级以上医院能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。三级医院定时预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%，特大型综合医院、三甲、三乙医院预约挂号量分别占85%、65%和50%。二级医院逐步开展预约诊疗服务。

11.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的80%。

12.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%，门诊患者中转诊患者占比达50%，康复期住院患者下转率达50%。三级医疗机构为基层医疗机构预留转诊号源占总号源数不少于50%，二级医疗机构不少于40%。

（四）合理调配资源，推进资源共享。

13.合理调配诊疗资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

14.促进医院功能互补。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。基层医疗卫生机构合理配备使用药品的数量和种类，加强与二级以上医院用药目录的衔接，满足患者需求。

15.促进医疗资源下沉。大力实施对口支援工程，三级医院通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。规范医联体建设，鼓励三级医院通过建立医疗联合体、医院集团、托管等形式，与基层医疗机构形成纵向联合体和责任共同体。建立完善远程医疗服务体系，推动远程病理诊断、远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务。到